Любой стабильно действующей компании необходимо общаться с клиентами. Это могут быть поставщики или заказчики, банки и прочие службы. Поскольку у каждого работника имеются свои прямые обязанности, то зачастую отвечать на вопросы они не успевают, а клиентам ждать, когда ответят на вопрос, не хочется, либо они просто не могут дозвониться до фирмы. В итоге клиент, как будущий потенциальный покупатель, навсегда «потерян» для организации.

Call центр помогает увеличить количество клиентов любой фирмы, способствует росту её доходов, поскольку  занимается ответами на звонки. Создание колл-центра – решение нескольких вопросов.

1. Обдумывается сама идея создания данного вида бизнеса. Как и при открытии любого бизнеса, контакт-центр создаётся с целью получения прибыли. Если вы окончательно решили  заняться  этим бизнесом,  то проведите анализ, какие виды услуг наиболее востребованы, выявите конкурентов, определитесь с вероятными заказчиками, чтобы понять, оправдаются ли расходы на его создание. Поскольку ваш бизнес находится в стадии развития, не стремитесь охватить сразу несколько видов услуг. Лишь после освоения отдельной области приступайте к расширению сферы действия Call центра на рынке услуг.

По завершении этапа составляется бизнес-план, в котором изложены данные анализа, расчет экономической эффективности проекта и потребность в деньгах для его развития.

2. Решаются организационные вопросы. На данном этапе подбирается помещение, решаются вопросы с поставщиками оборудования, выбирается оператор связи. Необходимо, чтобы арендная плата была как можно ниже, для чего придётся арендовать помещение под Call центр в отдаленных районах. Как следствие, это ведёт к снижению возможности контроля над работой сотрудников и управляемости персоналом.

Разрабатывается техническое задание, где будет предусмотрено, какое оборудование и программное обеспечение следует закупить,  а также проектная документация, на основании которой производится монтаж и установка оборудования.

3.  Производится подбор и расстановка кадров. Назначается руководитель контакт – центра, руководитель отдела маркетинга и отдела продаж,  а также инженер. Это минимальное количество  работников, без которых  Call центр не может существовать. Дополнительно к ним потребуются супервизоры, операторы, обслуживающий персонал, специалисты бухгалтерии.

Поскольку от умения операторов зависят доходы Call центра, необходимо постоянно проводить их обучение и тренинги. Обязательно вместе с операторами следует прорабатывать сложные ситуации, позволяющие находить решение. Ежедневный контроль и запись телефонных переговоров позволит выявить ошибки, допущенные сотрудниками Call центра.

На этом этапе начинается поиск будущих клиентов, чтобы к тому времени, когда Call центр начнёт работать, они были и приносили прибыль.

4. Завершающий этап по подготовке к открытию контакт-центра – решение технических вопросов. Проводятся пробные беседы с предполагаемыми клиентами, вырабатывается манера поведения и методика ведения разговора.